Customer Success Service

Bei uns sind Sie richtig: Soweit möglich, stellen Sie sicher, dass wir der richtige Ansprechpartner für Ihren Vorgang sind. Richten Sie sich als Kunde an uns oder lassen Sie Ihre Dienstleister klar kommunizieren, dass diese in Ihrem Auftrag handeln.

Ein Ticket – ein Vorgang: Eröffnen Sie bei mehreren Vorfällen oder Aufträgen mehrere Tickets, selbst wenn sie dieselbe Lösung betreffen. Vermischen Sie niemals Fehlermeldungen mit Aufträgen. So behalten Sie und wir Transparenz über den Fortschritt aller Anfragen.

Schreiben, statt Weiterleiten: Beschreiben Sie die Anfragen in einer eigenen E-Mail. Leiten Sie nicht Konversationen mit Dritten an uns weiter ohne einen klaren Auftrag zu beschreiben. Setzen Sie unser Ticket-System nicht in CC, da wir diese E-Mails nicht als Aufträge verstehen.

Aussagekräftiger Betreff: Nennen Sie im Betreff/Titel kurz und prägnant das Thema, ggf. mit zusätzlichen Hinweisen wie „Fehler“ und „Dringend“. So sind in Ticket-Listen und Mails alle Fälle leichter zu finden.

Ist- und Soll-Zustand: Beschreiben Sie kurz den aktuellen Zustand und den gewünschten bzw. korrekten Zustand – bei Fehlern und Änderungswünschen. Dadurch finden wir Abweichungen schneller, ohne klärende Rückfragen

Fehler nachvollziehbar machen: Beschreiben Sie den Fehler so, dass wir ihn nachstellen können (z. B. Schritte, die zum Fehler führen) oder finden können (z. B. anhand von Belegnummer und -datum). Das beschleunigt die Ursachenanalyse.

Häufigkeit und Zeitraum: Sagen Sie uns, seit wann und wie oft ein Fehler auftritt (z. B. in bestimmten Zeiträumen oder bei bestimmten Usern). Nennen Sie uns weitere Muster, die Sie erkennen. Auch das hilft bei der Ursachenanalyse.

Keine Informationen voraussetzen: Senden uns alle Informationen, die Sie haben – auch dann, wenn Sie nicht sicher sind, ob die Information relevant ist. Das vermeidet Recherchen und Rückfragen.

Screenshots helfen: Bei Anwendungen (z. B. Portale) helfen Screenshots und Videos. Beispieldateien oder Ausschnitte aus Belegen sind ebenso nützlich. Das vermeidet Aufwand und Missverständnisse.

Dringlichkeit oder Termine: Beschreiben Sie bei Fehlern den Schweregrad bzw. den Umfang des potenziellen Schadens. Nennen Sie bei Aufträgen unveränderliche Termine (z. B. bei Zertifikatswechseln). So können wir besser in Ihrem Sinne priorisieren.

Antworten an offene Tickets: Wenn Sie zu einem offenen Ticket kommunizieren möchten, antworten Sie immer auf eine E-Mail des Tickets. So können wir die Rückfragen schneller zuordnen und beantworten.

Abnehmen leicht gemacht: Damit wir sicher sind, dass wir Ihren Auftrag richtig und vollständig erfüllt haben, fragen wir Sie am Ende um Ihre Abnahme. Wir freuen uns auf Ihre Bestätigung.